Comme beaucoup j'ai lu avec intérêt l'article suivant : Les enfants ne savent pas se servir d'un ordinateur et vous devriez vous en inquiéter. Et en effet, si cette vision peut sembler facile d'un point de vue informaticien, elle est vraie. Travaillant dans un service helpldesk je ne pense pas subir le mépris décrit par l'auteur du billet, en revanche les utilisateurs ont très souvent un manque de culture informatique. Je me risque même à affirmer que nous pourrions réduire significativement notre flux d'incidents avec des utilisateurs disposant d'une meilleure maîtrise de leurs outils informatiques.

J'ai donc modifié mon attitude, au lieu de tout faire pour eux, j'essaie de leur apprendre. Cas concret : une utilisatrice change de PC et se retrouve avec un Windows 7 et un bureau tout propre. Elle me demande alors où sont ses logiciels, vu qu'il n'y a plus de raccourci. Au lieu de prendre la souris et copier les raccourcis du menu démarrer sur le bureau, je lui ai détaillé la procédure, et elle l'a fait elle-même. Normalement elle connait maintenant l'endroit où sont disponibles les lanceurs des logiciels, ainsi que la manière pour copier un raccourci sur le bureau.

Je me suis également ouvert sur les explications techniques. Avant j'essayais d'écourter au maximum pour ne pas noyer l'utilisateur, maintenant j'essaie de détailler tout en vulgarisant pour lui faire comprendre le fonctionnement sous le capot.

L'enseignement des bonnes pratiques est également bénéfique. "Ne stockez rien sur le bureau. Pourquoi ? Mais parce que ce serait mal !!!". "Ne stockez rien sur C: car on le réserve au système, de plus cela rend difficile les sauvegardes". "Ne considérez pas un e-mail comme un courrier avec accusé de réception, si votre document est important, utilisez la voie postale à l'ancienne".

Dans la mesure du possible il faut cesser de faire les choses à la place de l'utilisateur, éviter de lui mâcher le travail. Il faut se contenter de lui faire le minimum (tout ce qui requiert des compétences avancées) et l'inciter à se débrouiller pour le reste, tout en restant à sa disposition. L'assistanat informatique est confortable mais nuisible autant pour l'utilisateur que le helpdesk.